Helpdesk.
Wspólna skrzynka zgłoszeń dla całego zespołu. E-maile od pacjentów, zgłoszenia z portalu pacjenta i sprawy rejestrowane ręcznie trafiają do jednej listy - każde zgłoszenie ma osobę odpowiedzialną, priorytet i status, więc nic nie ginie w prywatnych skrzynkach.
Wspólna skrzynka zgłoszeń
Widok „Wszystkie zgłoszenia" to lista spraw całego zespołu. Nad listą wyświetlane są liczniki: Otwarte, Czeka na pacjenta, Wstrzymane, Nieprzypisane (wymagają rozdzielenia) i Rozwiązane dziś. Lista odświeża się na bieżąco u wszystkich zalogowanych - gdy ktoś odpowie albo zmieni status, zmiana jest widoczna od razu, bez odświeżania strony.
Kolumny listy obejmują identyfikator zgłoszenia, temat i nadawcę, powiązanie (pacjent, wizyta lub skierowanie), priorytet, status, osobę przypisaną i czas ostatniej aktywności. Ikona przy temacie pokazuje kanał, z którego przyszło zgłoszenie. Wyszukiwarka przeszukuje tematy i pełną treść wiadomości, nie tylko nagłówki - wystarczy fragment nazwiska, tematu albo zdania z korespondencji. Listę można zawęzić filtrami po statusie, priorytecie i kanale (Email, Portal pacjenta, Ręczne, SMS, Telefon). Działania zbiorcze umożliwiają zaznaczenie kilku zgłoszeń i zmianę ich statusu za jednym razem, np. zamknięcie serii spraw po zakończonej akcji wysyłkowej.
Skąd biorą się zgłoszenia
Wiadomość wysłana na adres e-mail kliniki staje się zgłoszeniem. Gdy pacjent odpowie na odpowiedź kliniki, jego wiadomość dokleja się do tego samego zgłoszenia - cała wymiana zostaje w jednym wątku, a nie w kilku osobnych sprawach.
Zgłoszenia z portalu pacjenta powstają, gdy pacjent pisze do kliniki bezpośrednio z portalu. Takie zgłoszenie ma na liście znacznik „portal". Pacjent widzi odpowiedzi kliniki w portalu i dodatkowo dostaje je e-mailem.
Sprawę zgłoszoną przy okienku albo telefonicznie recepcja rejestruje sama przyciskiem „Nowe zgłoszenie", żeby miała właściciela i nie zginęła. Jeśli klinika korzysta z integracji telefonii, wiadomości SMS i zapisy rozmów telefonicznych trafiają do tej samej listy co e-maile, z własnymi ikonami kanału.
Praca ze zgłoszeniem
Karta zgłoszenia pokazuje całą wymianę wiadomości w jednym wątku, a obok - panel z danymi pacjenta i właściwościami sprawy. Pod wątkiem znajduje się pole odpowiedzi.
Odpowiedź powstaje w edytorze z formatowaniem, do którego można dodać załączniki. Po kliknięciu „Wyślij odpowiedź" wiadomość trafia do nadawcy e-mailem (a przy zgłoszeniach z portalu - także do portalu pacjenta). Przełącznik w polu odpowiedzi zmienia ją w notatkę wewnętrzną, widoczną tylko dla personelu. Pacjent jej nie zobaczy - to miejsce na kontekst dla innego członka zespołu, np. przy przekazaniu sprawy.
Powtarzalne odpowiedzi (dojazd, przygotowanie do badania, cennik) można wstawić z listy „Wstaw szablon odpowiedzi". Szablony bywają wspólne dla zespołu albo osobiste. Stopka e-mail pracownika dokleja się do odpowiedzi automatycznie; przełącznik „Dodaj stopkę" pozwala ją wyłączyć dla pojedynczej wiadomości.
Każda zmiana statusu, priorytetu czy osoby przypisanej jest zapisywana w historii zmian z datą i autorem. Zawsze można sprawdzić, kto i kiedy przejął sprawę.
Właściciel, priorytet, status
Każde zgłoszenie ma jedną osobę odpowiedzialną - to ona pilnuje sprawy do końca. Zgłoszenia bez właściciela są wyróżnione na liście jako „nieprzypisane" i liczone w osobnym liczniku, żeby nikt ich nie przeoczył.
Zgłoszenie może mieć jeden z pięciu statusów:
- Otwarte - sprawa czeka na reakcję zespołu.
- Oczekuje - zespół odpowiedział i piłka jest po stronie pacjenta.
- Wstrzymane - sprawa czeka np. na decyzję lekarza.
- Rozwiązane.
- Zamknięte.
Priorytety to Niski, Normalny, Wysoki i Pilne. Wysoki i Pilne są wyraźnie oznaczone na liście, więc od razu widać, czym zająć się najpierw. Aby przekazać sprawę, należy w panelu Właściwości zmienić pole „Przypisane" na inną osobę. Warto dopisać notatkę wewnętrzną z kontekstem - osoba przejmująca widzi cały wątek i notatki, więc pacjent nie musi niczego powtarzać.
Powiązanie z pacjentem
Gdy adres e-mail nadawcy zgadza się z adresem w kartotece, zgłoszenie łączy się z pacjentem automatycznie. Pozostałe sprawy łączy się ręcznie polem „Powiąż pacjenta" w panelu obok wątku.
Panel obok rozmowy pokazuje telefon, e-mail, datę urodzenia, saldo i ostatnie wizyty pacjenta oraz przycisk „Otwórz kartę". Odpowiedź powstaje z pełnym kontekstem, bez przełączania się między oknami. Do zgłoszenia można też przypiąć konkretną wizytę albo skierowanie, którego dotyczy sprawa - powiązanie widać na liście zgłoszeń i w karcie sprawy.
W karcie pacjenta zakładka „Komunikacja" zbiera całą korespondencję: e-maile, zgłoszenia, SMS-y i rozmowy. Kliknięcie wiadomości otwiera zgłoszenie w odpowiednim miejscu wątku.
Podpowiedzi AI przy odpowiedziach
Przycisk „Sugestia AI" w karcie zgłoszenia przygotowuje propozycję odpowiedzi na podstawie danych pacjenta w systemie i bazy wiedzy kliniki. Panel pokazuje nie tylko szkic, ale też z czego korzystał.
Szkic odpowiedzi to propozycja treści. Przycisk „Użyj szkicu w edytorze" przenosi ją do pola odpowiedzi, gdzie można ją dowolnie poprawić przed wysłaniem. Obok szkicu panel wyświetla fakty systemowe - listę rzeczy, które AI sprawdziło w systemie, np. „znaleziono nadchodzącą wizytę". Każdy fakt można zweryfikować przed wysłaniem. Panel wskazuje także artykuły z bazy wiedzy i szablony odpowiedzi, na których oparta jest propozycja; kliknięcie otwiera źródło.
Gdy pacjent prosi o zmianę terminu, panel proponuje wolne terminy z kalendarza lekarza (kolizje są oznaczone jako „Zajęte"). Przycisk „Otwórz w edycji" prowadzi do zwykłej edycji wizyty, gdzie zmianę zatwierdza pracownik. Jeśli w przedziale wskazanym przez pacjenta nie ma wolnych terminów, panel podpowiada, żeby zadzwonić i ustalić inny.
AI niczego nie wysyła i nie zmienia samo. Sugestia to zawsze propozycja: odpowiedź wysyła pracownik po przeczytaniu i ewentualnych poprawkach, a zmianę terminu zatwierdza człowiek na stronie edycji wizyty.
Zamykanie, scalanie i kosz
Załatwioną sprawę oznacza się przyciskiem „Rozwiąż" albo zmienia jej status na Zamknięte. Zamknięte zgłoszenia nie znikają: można je odnaleźć filtrem statusu i wyszukiwarką, razem z całą korespondencją.
Gdy pacjent napisze o tej samej sprawie dwa razy, duplikaty łączy akcja „Scal zgłoszenie". Wiadomości z duplikatu przechodzą do zgłoszenia głównego i rozmowa toczy się w jednym wątku.
Usunięte zgłoszenia trafiają do kosza, a nie w niebyt. Widok „Kosz" w skrzynce pokazuje usunięte sprawy, a przycisk „Przywróć" przywraca zgłoszenie na listę.